技安維護(hù)方案

　　1.1 服務(wù)組織實(shí)施方案

　　1.1.1 服務(wù)實(shí)施方案總體思路

　　我司在2011年順利通過了的ISO9001：2008質(zhì)量體系管理認(rèn)證并獲得證書。為了確保為我們的客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，我司的服務(wù)流程均嚴(yán)格按照ISO9001：2008管理標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。

　　我們嚴(yán)格遵循美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的PDCA循環(huán)(戴明環(huán))來設(shè)計(jì)本次項(xiàng)目的服務(wù)實(shí)施內(nèi)容，從Plan(服務(wù)資源部署)、Do(服務(wù)方案實(shí)施)、Check(服務(wù)質(zhì)量管理與控制)和Action(服務(wù)過程改進(jìn))四個(gè)方面出發(fā)，對各環(huán)節(jié)的服務(wù)均進(jìn)行明確的規(guī)定，確保在服務(wù)執(zhí)行的過程中，為本項(xiàng)目提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　我司為本項(xiàng)目所提供的所有服務(wù)內(nèi)容，均對應(yīng)著我司的服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)產(chǎn)品號請參見各章節(jié)標(biāo)題)。我們將嚴(yán)格按照我司完善的服務(wù)規(guī)范來提供服務(wù)。

　　1.1.2 項(xiàng)目背景

　　根據(jù)具體項(xiàng)目做描述簡述客戶現(xiàn)狀，本項(xiàng)目招標(biāo)的目的及達(dá)到的效果等。

　　1.1.3 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

　　1.1.3.1 服務(wù)對象

　　根據(jù)具體項(xiàng)目做說明

　　1.1.3.2 服務(wù)級別及期限

　　我司針對本招標(biāo)項(xiàng)目維護(hù)設(shè)備提供 (根據(jù)項(xiàng)目情況填寫年限)年的保修維護(hù)服務(wù)，對本項(xiàng)目的服務(wù)響應(yīng)如下：

　　根據(jù)具體項(xiàng)目文件要求填寫

　　1.1.3.3 響應(yīng)時(shí)限

　　用戶在使用過程中遇到問題時(shí)，通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)向我司提出服務(wù)請求，我司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過電話進(jìn)行支持.

　　提供7×24 在線和電話支持。每周7 天、每天24小時(shí)為所維護(hù)的設(shè)備發(fā)生的故障提供不限次的在線和電話支持服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間為15分鐘，半小時(shí)到現(xiàn)場(根據(jù)項(xiàng)目情況填寫)，直至問題解決，24小時(shí)內(nèi)無法解決，將按本招標(biāo)文件要求提供備件進(jìn)行更換。

　　1.1.3.4 故障響應(yīng)級別

　　我司針對本招標(biāo)項(xiàng)目制定了嚴(yán)格的故障級別響應(yīng)制度，根據(jù)故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響程度分為四個(gè)級別：

　　對于客戶報(bào)告的每一個(gè)故障，熱線工程師都會(huì)首先進(jìn)行故障級別判斷：如果是關(guān)鍵故障(一、二級故障)將立即啟動(dòng)緊急故障應(yīng)急處理，CASE將會(huì)通過計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)被分配給具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家提供專人支持，同時(shí)按照升級上報(bào)流程向相關(guān)客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行通報(bào);如果是對業(yè)務(wù)運(yùn)行不構(gòu)成明顯影響的一般故障(三、四級故障)，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)將按照既定的熱線處理流程或現(xiàn)場處理流程進(jìn)行CASE分配。

　　1.1.4 服務(wù)目標(biāo)

　　我司負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目息信化維護(hù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)，以保證各系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行，為本項(xiàng)目的持續(xù)發(fā)展提供更加可靠的設(shè)備支持。

　　○ 確保本次維保范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。

　　○ 確保本次維保范圍內(nèi)所有系統(tǒng)的操作系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　○ 確保本次維保范圍內(nèi)所有系統(tǒng)的可用性。

　　1.1.5 服務(wù)資源部署(Plan)

　　1.1.5.1 技術(shù)資源部署

　　我司任命喻禮華為技術(shù)小組負(fù)責(zé)人和本項(xiàng)目服務(wù)接口人，對技術(shù)小組進(jìn)行統(tǒng)一管理并對全部維護(hù)工作負(fù)責(zé)。

　　我司技術(shù)支持小組的資質(zhì)及人員變更需經(jīng)得本項(xiàng)目同意。我司將確保技術(shù)小組成員的技術(shù)認(rèn)證級別的真實(shí)性。

　　1.1.5.1.1 本地化服務(wù)能力

　　我司在用戶所在地注冊，設(shè)有服務(wù)機(jī)構(gòu)及常駐工程師，能夠?yàn)楸卷?xiàng)目提供本地7×24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，即時(shí)響應(yīng)用戶的服務(wù)需求。在熱線電話或遠(yuǎn)程支持無法排除故障的情況下，30分鐘趕赴現(xiàn)場;故障問題24小時(shí)內(nèi)解決(根據(jù)項(xiàng)目要求填寫);如無法短期解決我司提供同檔次設(shè)備給本項(xiàng)目使用，直到設(shè)備故障處理完畢。

　　1.1.5.1.2 質(zhì)量監(jiān)督團(tuán)隊(duì)

　　為了樹立“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，增加客戶投訴處理過程透明度。公司設(shè)定專門的投訴渠道，以利于集中收集客戶投訴、加快處理客戶投訴進(jìn)度，提高客戶滿意度。

　　1.1.5.1.3 備件資源部署規(guī)范

　　我司將在合同簽訂后一周內(nèi)對參保設(shè)備進(jìn)行首檢，并根據(jù)首檢結(jié)果制定備品備件計(jì)劃，并在兩周內(nèi)，完成備件資源部署，將備品備件運(yùn)送至備件庫中。

　　備件資源部署將分三個(gè)階段完成：

　　第一階段：建立項(xiàng)目專屬備件庫

　　項(xiàng)目專屬備件庫是指該備件庫中所屬備件專供本項(xiàng)目使用，不得因任何原因挪作他用。

　　商務(wù)合同簽訂后，客戶服務(wù)經(jīng)理將對之前已為本項(xiàng)目信息化維護(hù)項(xiàng)目設(shè)立的項(xiàng)目專屬備件庫進(jìn)行檢查和評估，并由專職備件管理工程師負(fù)責(zé)對備件庫周邊和服務(wù)現(xiàn)場到備件庫之間的交通狀況、備件存放環(huán)境進(jìn)行實(shí)地勘查，確定符合我司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)入下一階段。

　　第二階段：確定備件清單及采購渠道

　　客戶服務(wù)經(jīng)理將根據(jù)維護(hù)設(shè)備清單提出備件采購計(jì)劃，備件覆蓋率達(dá)到100%;由備件采購專員負(fù)責(zé)備件采購、測試、入庫。

　　備件采購專員首先挑選備件采購渠道，挑選標(biāo)準(zhǔn)為與我司保持多年的合作關(guān)系，在我司供應(yīng)商信用評級系統(tǒng)中評級較高，能夠?qū)S護(hù)設(shè)備提供長期、穩(wěn)定、及時(shí)的備件供應(yīng)。我司采購的所有備件均為合法渠道的原廠正規(guī)備件。

　　第三階段：根據(jù)項(xiàng)目要求管理備件的日常使用

　　備件庫由備件庫管理專員負(fù)責(zé)管理，確保備件能夠得到妥善的保管和使用;如果有新入庫備件，備件庫管理專員將負(fù)責(zé)對備件進(jìn)行測試、檢驗(yàn)，確保交付到客戶現(xiàn)場的每一個(gè)備件都是完好的。

　　備件庫管理專員還將負(fù)責(zé)對專屬備件庫庫存情況隨時(shí)檢查，定期向項(xiàng)目組和總庫管理員通報(bào)，隨時(shí)補(bǔ)充備件，確保備件覆蓋率始終維持在100%;備件補(bǔ)庫將在三天內(nèi)完成。

　　1.1.5.1.5 備件資源部署

　　我司將根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體情況，在本項(xiàng)目專屬備件庫中，存放備件及相關(guān)維護(hù)工具，保證在故障發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間更換。

　　1.1.5.1.6 專屬備件庫支持計(jì)劃

　　我司在廣州/深圳合作伙伴設(shè)有針對本項(xiàng)目專屬快速備件庫，可為本項(xiàng)目提供本地備件支持服務(wù)。

　　1.1.5.2 服務(wù)流程管理

　　為保證用戶的故障報(bào)告和咨詢能夠得到優(yōu)先響應(yīng)，由用戶指定專門的系統(tǒng)管理員或聯(lián)系人。指定聯(lián)系的人在向我司服務(wù)中心熱線工程師報(bào)告技術(shù)問題時(shí)，請描述清楚問題的癥狀，包括給出詳細(xì)準(zhǔn)確的出錯(cuò)信息，錯(cuò)誤代碼等，以便我司熱線工程師能更好地定位故障原因，找到解決故障的辦法。

　　流程目的：用戶預(yù)先指定的專人通過我司熱線電話提出服務(wù)申告時(shí)，我司熱線工程師將按照熱線處理流程，由熱線工程師負(fù)責(zé)完成服務(wù)的交付，如果需要現(xiàn)場支持，則轉(zhuǎn)由CASE現(xiàn)場處理流程。

　　我司參與人員：

　　○ 呼叫受理員

　　○ Case Admin(CASE管理員)

　　○ 熱線工程師

　　○ 現(xiàn)場工程師

　　CASE關(guān)閉標(biāo)志：熱線工程師得到用戶確認(rèn)故障已解決的明確答復(fù)。

　　1.1.5.2.1 CASE現(xiàn)場處理流程

　　流程目的：當(dāng)通過遠(yuǎn)程無法解決故障的時(shí)候，我司將啟動(dòng)現(xiàn)場處理流程，由現(xiàn)場工程師負(fù)責(zé)完成服務(wù)的交付，二線工程師將在必要時(shí)提供后臺技術(shù)支持。

　　我司參與人員：

　　○ 熱線工程師;

　　○ 各大區(qū)技術(shù)經(jīng)理(DM);

　　○ 各大區(qū)助理(CRR);

　　○ 現(xiàn)場工程師;

　　○ 二線工程師。

　　流程生成文檔：《客戶服務(wù)報(bào)告》。

　　CASE關(guān)閉標(biāo)志：熱線中心收到用戶和我司現(xiàn)場工程師簽字確認(rèn)的《客戶服務(wù)報(bào)告》。

　　1.1.5.2.2 CASE技術(shù)升級流程

　　流程目的：現(xiàn)場工程師無法解決故障的時(shí)候，我司熱線中心將啟動(dòng)CASE技術(shù)升級流程，申請請二線工程師和外部技術(shù)資源提供技術(shù)支持，由現(xiàn)場工程師、二線工程師負(fù)責(zé)完成服務(wù)的交付。

　　我司參與人員：

　　○ 熱線工程師;

　　○ Case Admin(CASE管理員);

　　○ 產(chǎn)品支持經(jīng)理;

　　○ 二線工程師。

　　CASE關(guān)閉標(biāo)志：熱線中心收到用戶和我司現(xiàn)場工程師簽字確認(rèn)的《客戶服務(wù)報(bào)告》。

　　1.1.5.2.3 設(shè)備故障排除時(shí)限與升級上報(bào)流程

　　對于客戶的服務(wù)請求，根據(jù)不同的故障級別，按照以下確診時(shí)限，服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)將自動(dòng)通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、手機(jī)短信方式實(shí)現(xiàn)故障升級上報(bào)，確保CASE的處理過程能夠得到監(jiān)督和質(zhì)量控制。

　　CASE上報(bào)流程：

　　說明：

　　○ Manager1：技術(shù)部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理;

　　○ Manager2：服務(wù)交付中心經(jīng)理;

　　○ Manager3：公司總經(jīng)理;

　　○ P1：一級故障(緊急故障);

　　○ P2：二級故障(嚴(yán)重故障);

　　○ P3：三級故障(一般故障);

　　○ P4：四級故障(其他故障)。

　　1.1.5.2.4 重大CASE處理流程

　　對于重大故障我司將立即按照重大故障處理流程處理：現(xiàn)場工程師將搭乘當(dāng)天最快的交通工具趕赴客戶現(xiàn)場進(jìn)行不間斷故障處理，項(xiàng)目經(jīng)理將隨時(shí)掌握故障處理進(jìn)展情況;對于難以排除的故障，將立即啟動(dòng)CASE技術(shù)升級流程或備件申請流程，以最快速度調(diào)動(dòng)更高級別的服務(wù)資源排除故障。

　　1.1.5.2.5 備件申請流程

　　流程目的：確定故障解決需要更換備件時(shí)，我司熱線中心將負(fù)責(zé)申請備件，并在限定時(shí)間內(nèi)，由指定人員送達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。

　　我司參與人員：

　　○ 熱線工程師;

　　○ 服務(wù)交付中心經(jīng)理;

　　○ 維修管理員;

　　○ IT服務(wù)部。

　　1.1.5.2.6 備件交換流程

　　流程目的：如果故障處理需要更換備件，我司現(xiàn)場工程師將負(fù)責(zé)向公司申請備件，并現(xiàn)場實(shí)施更換;對于更換下來的壞件，如果用戶允許我司將負(fù)責(zé)收回處理;對于硬盤等保存有數(shù)據(jù)的壞件，如果用戶需要遵守相關(guān)保密規(guī)定，將由用戶自行處理。

　　我司參與人員：

　　○ 熱線工程師;

　　○ 維修助理;

　　○ 現(xiàn)場工程師。

　　1.1.5.2.7 外購備件入庫流程

　　流程目的：項(xiàng)目簽約后，我司將立即做出備件采購計(jì)劃，并按照外購備件入庫流程在一周內(nèi)完成備件的采購入庫工作。

　　我司參與人員：

　　○ IT服務(wù)部;

　　○ 維修經(jīng)理;

　　○ 維修工程師;

　　○ 庫管。

　　1.1.5.2.8 軟件升級流程

　　流程目的：原廠發(fā)布軟件補(bǔ)丁更新和新版本信息時(shí)，我司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將啟動(dòng)軟件升級流程，為客戶制定可靠的實(shí)施方案，并現(xiàn)場實(shí)施。

　　我司參與人員：

　　○ 現(xiàn)場工程師;

　　○ 項(xiàng)目經(jīng)理;

　　○ 二線工程師。

　　CASE關(guān)閉標(biāo)志：熱線中心收到用戶和我司現(xiàn)場工程師簽字確認(rèn)的《客戶服務(wù)報(bào)告》。

　　1.1.5.2.9 投訴處理流程

　　流程目的：為了讓用戶能方便地反饋意見和問題，投訴處理有章可循，各個(gè)投訴渠道應(yīng)保持暢通、有效。我司特向客戶提供口頭投訴、電話投訴、書面投訴等方式。

　　1. 口頭投訴：是指客戶口頭向相關(guān)的客戶經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)對公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)等的不滿意;

　　2. 電話投訴：是指用戶通過公司總機(jī)、服務(wù)電話提出的投訴;

　　3. 書面投訴：是指用戶通過郵件、傳真、信函等方式提出的對公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。

　　我司參與人員：

　　○ 投訴受理人;

　　○ 投訴處理人;

　　○ 專職項(xiàng)目經(jīng)理。

　　1.1.6 維保服務(wù)實(shí)施方案(Do)

　　維保服務(wù)是我司站在客戶的角度上，推出的一種服務(wù)方式。它是指客戶的硬件設(shè)備和軟件超過其自身的保修期和許可期后，我司為客戶提供的維保服務(wù)。客戶購買了維保服務(wù)后，在合同規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)如果設(shè)備出現(xiàn)故障，我司則提供免費(fèi)電話支持、遠(yuǎn)程故障診斷與排除、工程師現(xiàn)場服務(wù)、定期巡檢服務(wù)、快速備機(jī)提供及非現(xiàn)場維修等服務(wù)項(xiàng)目。這樣將使客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用起來更加安全放心，免除后顧之憂。

　　1.1.6.1 遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容

　　我司為本招標(biāo)項(xiàng)目提供的遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容包括熱線電話支持、電子郵件支持、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、制定設(shè)備機(jī)維護(hù)計(jì)劃、提供相關(guān)設(shè)備的新技術(shù)的咨詢。

　　1.1.6.1.1 熱線電話支持

　　用戶在維護(hù)硬件設(shè)備過程中遇到問題時(shí)，通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)向我司提出服務(wù)請求，我們將在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過電話進(jìn)行支持。

　　7×24在線和電話支持?？梢悦恐?天、每天24小時(shí)(包括公眾節(jié)假日)為所支持的所有硬件( 支持服務(wù)合同中所包括的系統(tǒng))故障提供不限次的在線和電話支持服務(wù)。客戶可通過支持服務(wù)電話請求支持。我司設(shè)立了客戶支持中心，配備足夠的專業(yè)技術(shù)人員解答用戶提出的問題，如果服務(wù)號碼需要更改，至少提前三天以書面形式(含傳真)通知到用戶相關(guān)部門和人員。

　　用戶在遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，主要通過電話方式，也可以通過傳真、電子郵件等方式向我們尋求技術(shù)支持和幫助。

　　響應(yīng)時(shí)間：我們在收到用戶的電話、傳真、電子郵件等方式的請求后，到與用戶明確服務(wù)內(nèi)容，開始幫助用戶進(jìn)行故障定位或開始制定解決方案的時(shí)間。

　　解決時(shí)間：我們接到用戶申告到最終解除用戶疑問或最終排除設(shè)備故障的時(shí)間。

　　1.1.6.1.2 電子郵件支持

　　2、被動(dòng)式服務(wù)：

　　用戶將設(shè)備故障或遇到問題通過電子郵件告知技術(shù)顧問，由技術(shù)顧問幫助解決問題。

　　1、主動(dòng)式服務(wù)：

　　技術(shù)顧問將避免和解決設(shè)備問題的方法主動(dòng)發(fā)送給用戶，幫助避免和解決問題。

　　1.1.6.1.3 遠(yuǎn)程撥號服務(wù)

　　我司在征得用戶同意后，通過遠(yuǎn)程終端登錄進(jìn)行支持。

　　用戶負(fù)責(zé)在每個(gè)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)的中心服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機(jī)上提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支持所需局端設(shè)備如調(diào)制解調(diào)器、計(jì)算機(jī)等，負(fù)責(zé)向我們的支持人員提供設(shè)備服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)登錄密碼、遠(yuǎn)程維護(hù)撥號上網(wǎng)電話號碼、設(shè)備服務(wù)器的IP地址、專用設(shè)備操作員名及登錄密碼等信息，并在現(xiàn)場協(xié)助。我們負(fù)責(zé)提供遠(yuǎn)程支持所需軟件。

　　響應(yīng)時(shí)間：從雙方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障到維護(hù)工程師遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時(shí)間。

　　解決時(shí)間：我們接到用戶申告到最終解除用戶疑問或最終排除設(shè)備故障的時(shí)間。

　　1.1.6.2 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容

　　遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容包括設(shè)備例行巡檢、現(xiàn)場災(zāi)難恢復(fù)、現(xiàn)場備件更換服務(wù)、操作系統(tǒng)的升級、打補(bǔ)丁。

　　1.1.6.2.1 請求式工程師現(xiàn)場支持服務(wù)

　　對于電話、遠(yuǎn)程接入支持不能解決的事項(xiàng)，我司按規(guī)定時(shí)限安排相關(guān)技術(shù)人員赴現(xiàn)場提供支持服務(wù)。

　　7X24 現(xiàn)場支持。每周7 天，每天24 小時(shí)(包括公眾節(jié)假日)提供現(xiàn)場支持服務(wù)。

　　響應(yīng)時(shí)間：所有的支持服務(wù)請求都能轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的維護(hù)工程師。當(dāng)雙方確定確實(shí)需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)時(shí)，維護(hù)工程師須在15分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(根據(jù)項(xiàng)目具體情況填寫)，為支持服務(wù)合同中包括的系統(tǒng)提供支持服務(wù)。

　　我司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場故障排除服務(wù)前作好必要的準(zhǔn)備，包括查閱客戶檔案，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況及以往所發(fā)生過的問題的處理辦法;

　　我司維護(hù)工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場，制定出故障解決技術(shù)方案后需要經(jīng)用戶批準(zhǔn)，由我司維護(hù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施，或根據(jù)用戶的要求由用戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案;在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)現(xiàn)場用戶維護(hù)主管批準(zhǔn)方可實(shí)施。我司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)應(yīng)盡最大可能不影響到業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并應(yīng)有用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理。

　　1.1.6.2.2 可靠性服務(wù)(性能調(diào)優(yōu)、性能診斷)

　　此服務(wù)指對用戶的設(shè)備進(jìn)行性能方面的分析、評估、調(diào)整，以提高設(shè)備系統(tǒng)的整體性能。我司將按以下工作內(nèi)容提供服務(wù)：

　　1、對設(shè)備信息進(jìn)行收集;

　　2、查找引起性能下降的各種原因，制訂解決方案;

　　3、根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及設(shè)備狀態(tài)，制定設(shè)備調(diào)優(yōu)方案;

　　4、在業(yè)務(wù)允許的情況下，對系統(tǒng)做好備份準(zhǔn)備;

　　5、協(xié)助測試應(yīng)用軟件，檢測調(diào)優(yōu)的有效性。

　　1.1.6.2.3 現(xiàn)場備件更換服務(wù)

　　1、在維護(hù)服務(wù)期限內(nèi)，我司所有服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備的全部故障件的更換及維修均是免費(fèi)的，即備件費(fèi)用以及相應(yīng)產(chǎn)生的備件送達(dá)運(yùn)費(fèi)、維護(hù)人員費(fèi)用已經(jīng)包含在總體的服務(wù)費(fèi)用之中，不再以任何方式另行收取。所有更換的備件要求與原設(shè)備或模塊的型號相同，各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊。

　　2、當(dāng)我司派出的現(xiàn)場支持工程師到達(dá)現(xiàn)場并經(jīng)過分析判斷，認(rèn)為其所隨行攜帶的替換備件不能完全解決設(shè)備故障，需要再更換備件的，我司承諾再次通過各種方式發(fā)送備件到用戶指定地點(diǎn)，再由我司現(xiàn)場支持工程師實(shí)施維護(hù)操作，直至故障完全修復(fù)。

　　3、如遇特殊情況，故障設(shè)備沒有相同的備件產(chǎn)品，我司經(jīng)用戶同意后，方可在約定的備件到達(dá)時(shí)間內(nèi)提供不低于原設(shè)備性能的替代產(chǎn)品，以保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　設(shè)備備件到達(dá)現(xiàn)場后，工程師分析原有配置，并根據(jù)故障設(shè)備配置情況將備用設(shè)備調(diào)試完成，最終恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

　　1.1.6.2.4 系統(tǒng)補(bǔ)丁包服務(wù)

　　此服務(wù)主要完成系統(tǒng)增打補(bǔ)丁的需求，使打完補(bǔ)丁后的系統(tǒng)環(huán)境能夠正常運(yùn)作，發(fā)揮系統(tǒng)軟件應(yīng)有的功能。

　　我司將按以下工作內(nèi)容提供服務(wù)：

　　1、分析補(bǔ)丁的可用性及風(fēng)險(xiǎn);

　　2、制定升級計(jì)劃及應(yīng)急回退計(jì)劃;

　　3、協(xié)助做好各項(xiàng)系統(tǒng)備份準(zhǔn)備;

　　4、升級失敗，做系統(tǒng)回退。

　　1.1.6.2.5 巡檢服務(wù)

　　我司根據(jù)用戶需求定期到現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)巡檢。保證每季度至少一次巡檢，并提交相應(yīng)的巡檢報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容主要包括數(shù)據(jù)庫基本信息、當(dāng)前配置對穩(wěn)定性的影響、當(dāng)前系統(tǒng)的性能評估。對可能會(huì)產(chǎn)生其他一些影響的問題，或者優(yōu)化方案需要增加某項(xiàng)資源(例如性能瓶頸可能是缺乏內(nèi)存或CPU資源) (根據(jù)項(xiàng)目情況填寫具體內(nèi)容)，必須在提交的報(bào)告中詳細(xì)描述問題的成因，影響范圍，建議的解決方案，以及解決問題的風(fēng)險(xiǎn)。

　　1.1.6.2.6 緊急故障備用機(jī)應(yīng)急服務(wù)

　　當(dāng)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)整機(jī)崩潰、宕機(jī)等緊急故障時(shí)，雙方工程師判定在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，我司將根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，在24小時(shí)內(nèi)，須提供一臺性能相當(dāng)?shù)膫溆脵C(jī)頂替故障機(jī)使用。

　　1.1.6.2.7 設(shè)備預(yù)防性維護(hù)

　　1、定期設(shè)備檢查和設(shè)備巡檢服務(wù)。我司提供設(shè)備預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，對用戶的設(shè)備進(jìn)行全面檢查測試，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄，排除隱患并進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)工作，將可能存在的故障隱患提前診斷和處理，保障用戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。具體維護(hù)要求為：

　　○ 按用戶要求或每一季度(最長時(shí)間間隔)派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到用戶設(shè)備現(xiàn)場對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查維護(hù)。

　　○ 詳細(xì)記錄定期檢查服務(wù)的處理方式、過程、結(jié)果等現(xiàn)場工作紀(jì)要等。

　　○ 巡檢結(jié)束后根據(jù)巡檢結(jié)果向用戶提交完整的巡檢報(bào)告，并對巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案，如系統(tǒng)設(shè)置調(diào)整、立即免費(fèi)更換備件等。

　　2、預(yù)防性檢查維護(hù)項(xiàng)目包括以下幾項(xiàng)，對于用戶今后增加的預(yù)防性維護(hù)項(xiàng)目， 也需要提供維護(hù)檢查。

　　○ 全面診斷機(jī)器硬件;

　　○ 檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤的歷史記錄;

　　○ 系統(tǒng)性能和狀態(tài)檢查;

　　○ 系統(tǒng)使用記錄檢查;

　　○ 針對檢查結(jié)果提供分析報(bào)告，并書面提交用戶。

　　1.1.6.2.8 文檔及客戶資料管理

　　我司為用戶提供設(shè)備的維護(hù)文檔、光盤等技術(shù)資料。在發(fā)生系統(tǒng)參數(shù)配置變更、性能改進(jìn)以及該系統(tǒng)出現(xiàn)新技術(shù)動(dòng)態(tài)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)向用戶提供相關(guān)文檔，具體服務(wù)如下：

　　1、年度服務(wù)總結(jié)

　　為提高服務(wù)的質(zhì)量，我司客戶服務(wù)經(jīng)理將與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每年年終或合適時(shí)間召開一次服務(wù)例會(huì)，舉辦一次維護(hù)設(shè)備的使用維護(hù)技術(shù)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并找出存在的問題。為雙方進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。

　　2、文檔管理服務(wù)

　　項(xiàng)目啟動(dòng)后1周內(nèi)，我司將對本項(xiàng)目系統(tǒng)實(shí)施一次首檢，建立系統(tǒng)維護(hù)檔案，詳細(xì)記錄與項(xiàng)目相關(guān)的設(shè)備信息、服務(wù)交付信息和項(xiàng)目管理信息。在項(xiàng)目交付階段，所有生成的服務(wù)報(bào)告和技術(shù)文檔都將由我司負(fù)責(zé)維護(hù)和更新。項(xiàng)目驗(yàn)收通過并終結(jié)后，我司將會(huì)把所有文檔完整的移交給客戶。

　　系統(tǒng)維護(hù)檔案將分為以下四個(gè)部分：

　　1. 配置檔案：

　　○ 維護(hù)設(shè)備及軟件清單、系統(tǒng)功能、詳細(xì)配置信息及軟件版本和設(shè)備PN號;

　　○ 設(shè)備位置、設(shè)備連接拓?fù)浼案鞣N工程圖紙;

　　○ 如果系統(tǒng)發(fā)生變更，如實(shí)施軟件、補(bǔ)丁、微碼升級或業(yè)務(wù)調(diào)整，同步更新配置檔案;

　　○ 系統(tǒng)雙機(jī)、備份設(shè)置和運(yùn)行情況。

　　2. 服務(wù)文檔：

　　○ 每次現(xiàn)場服務(wù)時(shí)的《客戶服務(wù)報(bào)告》;

　　○ 每次巡檢時(shí)的《設(shè)備巡檢報(bào)告》;

　　○ 定期的《定期服務(wù)回顧總結(jié)報(bào)告》;

　　○ 微碼更新、性能分析及優(yōu)化、機(jī)房搬遷等服務(wù)實(shí)施方案、專業(yè)服務(wù)報(bào)告和技術(shù)建議等。

　　3. 技術(shù)文檔：

　　○ 與維護(hù)設(shè)備及軟件相關(guān)的技術(shù)文檔，如硬件及軟件安裝文檔、相關(guān)技術(shù)資料等;

　　○ 與維護(hù)設(shè)備及軟件相關(guān)故障案例庫;

　　○ 原廠商發(fā)布的各種最新技術(shù)文檔和重要通告;

　　○ 技術(shù)發(fā)展趨勢。

　　4. 項(xiàng)目檔案：

　　○ 雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單、聯(lián)系方式、常駐辦公地址、服務(wù)現(xiàn)場地址;

　　○ 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、交付流程及參與人員等;

　　○ 我司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員職責(zé)及自律制度;

　　○ 本項(xiàng)目及我司責(zé)任。

　　1.1.6.3 增值服務(wù)

　　1.1.6.3.1 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)現(xiàn)場值守服務(wù)

　　在包括春節(jié)、國慶等重要節(jié)假日、重大政治、軍事活動(dòng)或社會(huì)活動(dòng)期間，為了能夠保證在上述關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)本項(xiàng)目能夠得到相比平時(shí)更高級別的保障，我司在服務(wù)期內(nèi)為本項(xiàng)目提供一定人/天的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)現(xiàn)場值守服務(wù)。

　　1.1.6.3.2 安裝咨詢支持服務(wù)

　　設(shè)備維護(hù)期限內(nèi)，我司將向本項(xiàng)目提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。如遇到硬件及軟件系統(tǒng)相關(guān)的故障診斷排除等問題，可通過我司服務(wù)熱線、E-mail或傳真方式，獲得我司熱線工程師及技術(shù)專家的耐心解答。此外，我司專家將會(huì)結(jié)合客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體情況，提供系統(tǒng)優(yōu)化、疑難故障分析、備份方案設(shè)計(jì)和系統(tǒng)評估等專業(yè)的技術(shù)的咨詢服務(wù)。

　　○ 全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：400-605-1811

　　○ 傳真：0769-23099806

　　○ 電子郵箱：YZC@jiantec.com

　　1.1.6.3.3 信息安全月報(bào)

　　我司將為本項(xiàng)目提供信息安全月報(bào)(每月一次)的服務(wù)，及時(shí)通告與本項(xiàng)目相關(guān)的安全信息，包括安全漏洞，安全事件，安全威脅，安全技術(shù)等，并協(xié)助本項(xiàng)目解決存在的安全問題，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　具體內(nèi)容包括：

　　○ 安全業(yè)界動(dòng)態(tài);

　　○ 緊急安全通告;

　　○ 病毒通告;

　　○ 漏洞通告。

　　1.1.6.4 培訓(xùn)服務(wù)

　　1.1.6.4.1 現(xiàn)場培訓(xùn)課程安排

　　我司將為本項(xiàng)目提供培訓(xùn)服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)主要包括常見故障的處理方法、軟件重裝及版本升級和設(shè)備巡檢三項(xiàng)內(nèi)容，詳細(xì)內(nèi)容如下：

　　1.1.6.4.2 集中培訓(xùn)服務(wù)

　　1.1.6.5 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度

　　1、項(xiàng)目啟動(dòng)階段

　　雙方簽訂商務(wù)合同后即標(biāo)志著項(xiàng)目正式啟動(dòng)，我司項(xiàng)目經(jīng)理將開始著手召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，向客戶項(xiàng)目組詳細(xì)說明年度服務(wù)交付內(nèi)容和各項(xiàng)服務(wù)流程等關(guān)鍵問題;我司將與客戶商討服務(wù)交付計(jì)劃;我司還將根據(jù)項(xiàng)目要求組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。

　　2、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段

　　在該階段，現(xiàn)場工程師對將要提供維護(hù)服務(wù)的設(shè)備進(jìn)行首檢，記錄每臺設(shè)備的PN號、配置等系統(tǒng)信息，建立項(xiàng)目檔案，設(shè)備信息稍后將被錄入服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng);對于已經(jīng)出現(xiàn)故障的設(shè)備，我司將以單次服務(wù)的形式為客戶修復(fù)(所需費(fèi)用不包含在年度維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目中，需要客 戶與我司本項(xiàng)目銷售代表單獨(dú)協(xié)商解決)。

　　3、項(xiàng)目實(shí)施和控制階段(整個(gè)服務(wù)期)

　　按照預(yù)先確定的服務(wù)交付計(jì)劃進(jìn)行服務(wù)交付。

　　項(xiàng)目服務(wù)期：為維護(hù)設(shè)備清單內(nèi)的設(shè)備提供三年的保修維護(hù)服務(wù)。

　　4、項(xiàng)目驗(yàn)收階段(項(xiàng)目結(jié)束前1個(gè)月)

　　服務(wù)到期之前1個(gè)月由我司提出驗(yàn)收申請，客戶按照合同約定對我司服務(wù)進(jìn)行客觀、公平的評價(jià)，給出最終驗(yàn)收意見。

　　服務(wù)到期驗(yàn)收結(jié)束后，我司將所有文檔完整的移交給客戶，并配合客戶與下一任維護(hù)單位進(jìn)行維護(hù)技術(shù)交底，維護(hù)服務(wù)及保修期限結(jié)束。

　　1.1.7 服務(wù)質(zhì)量管理與控制(Check)

　　我司提出“服務(wù)產(chǎn)品化”的IT服務(wù)管理理念，經(jīng)過多年的IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，已經(jīng)建立了完善的服務(wù)交付體系、服務(wù)流程和服務(wù)管理保障體系等一整套服務(wù)體系。服務(wù)產(chǎn)品涵蓋了幾乎所有IT主流設(shè)備的維護(hù)服務(wù)和專業(yè)服務(wù)。通過對IT設(shè)備系統(tǒng)服務(wù)的集中管理，可有效控制服務(wù)采購、管理成本并大幅度提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1.1.7.1 服務(wù)管理保障體系

　　我司成立了專業(yè)的IT服務(wù)事業(yè)部，下設(shè)服務(wù)交付中心、客戶管理部、服務(wù)解決方案中心、流程控制及保障中心和客戶培訓(xùn)及能力發(fā)展中心等五個(gè)關(guān)鍵部門，實(shí)現(xiàn)完整的服務(wù)交付流程。

　　1.1.7.2 項(xiàng)目管理制度

　　1.1.7.2.1 項(xiàng)目管理綜述

　　我司采用項(xiàng)目化管理，各事業(yè)部的生產(chǎn)運(yùn)營均實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化管理，并形成一支職業(yè)化項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。

　　從我司項(xiàng)目管理實(shí)踐上來看，項(xiàng)目管理嚴(yán)格界定項(xiàng)目生命周期，即項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目準(zhǔn)備、項(xiàng)目實(shí)施和控制、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目總結(jié)和評估，各階段主要工作內(nèi)容說明如下：

　　○ 項(xiàng)目啟動(dòng)階段：召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、確定項(xiàng)目組織、確定項(xiàng)目經(jīng)理、明確項(xiàng)目接口和界面、編寫項(xiàng)目章程、編制項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、編制項(xiàng)目預(yù)算、完成項(xiàng)目實(shí)施和管理規(guī)范、組織計(jì)劃評審;

　　○ 項(xiàng)目準(zhǔn)備階段：進(jìn)行合同設(shè)備分解、啟動(dòng)采購項(xiàng)目、項(xiàng)目現(xiàn)場調(diào)研分析、組織技術(shù)人員培訓(xùn)、實(shí)施計(jì)劃交流、服務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備事宜通知;

　　○ 項(xiàng)目實(shí)施和控制階段：召開啟動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)、驗(yàn)收設(shè)備、開發(fā)和測試環(huán)境搭建、軟件開發(fā)和測試、配置管理、系統(tǒng)安裝調(diào)試、數(shù)據(jù)遷移、運(yùn)用軟件安裝和配置、跟蹤監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程、組織培訓(xùn)、系統(tǒng)測試、項(xiàng)目質(zhì)檢、系統(tǒng)割接準(zhǔn)備、系統(tǒng)移交、項(xiàng)目完工;

　　○ 項(xiàng)目驗(yàn)收階段：主要是驗(yàn)收申請、組織驗(yàn)收人員、驗(yàn)收項(xiàng)目、完成初驗(yàn)、文檔移交、運(yùn)行跟蹤測試、遺留問題處理;

　　○ 項(xiàng)目總結(jié)和評估階段：主要是針對上一階段的項(xiàng)目實(shí)施情況做一個(gè)整體回顧，聽取客戶意見，發(fā)現(xiàn)不足，提出改進(jìn)建議，做出下一階段的工作規(guī)劃。

　　在項(xiàng)目生命周期內(nèi)貫穿于各階段的項(xiàng)目管理內(nèi)容主要包括：

　　○ 項(xiàng)目范圍管理;

　　○ 項(xiàng)目組織管理;

　　○ 項(xiàng)目溝通管理;

　　○ 項(xiàng)目計(jì)劃管理(進(jìn)度計(jì)劃、資源計(jì)劃、預(yù)算計(jì)劃);

　　○ 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理;

　　○ 項(xiàng)目質(zhì)量管理;

　　○ 項(xiàng)目問題管理;

　　○ 備件和采購管理;

　　○ 項(xiàng)目文檔管理;

　　○ 項(xiàng)目總結(jié)和評估;

　　下面分別作簡單介紹。

　　1.1.7.2.2 項(xiàng)目范圍管理

　　項(xiàng)目范圍規(guī)劃就是要確定項(xiàng)目范圍并編寫《項(xiàng)目范圍說明書》的過程，項(xiàng)目范圍說明書由項(xiàng)目發(fā)起人和項(xiàng)目組成員共同來編寫，形成《項(xiàng)目章程》?！俄?xiàng)目章程》的主要依據(jù)來源于《合同書》或《項(xiàng)目實(shí)施方案》?！俄?xiàng)目章程》中將對服務(wù)交付成果作簡要描述、界定服務(wù)交付目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度并輸出服務(wù)可交付成果清單。

　　1.1.7.2.3 項(xiàng)目組織管理

　　一套健全有效的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是貫徹項(xiàng)目意圖和順利進(jìn)行項(xiàng)目的重要條件和保證。在項(xiàng)目規(guī)劃之初，首要的是提出并組建起適于本項(xiàng)目實(shí)施和管理的全套組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并為每一個(gè)項(xiàng)目成員明確項(xiàng)目職責(zé)和任職資格，使項(xiàng)目要求與組織結(jié)構(gòu)和組織能力完全匹配。

　　項(xiàng)目組織成員角色、項(xiàng)目職責(zé)及任職資格說明：

工程師現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范:

　　對于前往用戶設(shè)備現(xiàn)場服務(wù)的我司工程師需要遵守如下規(guī)范：

　　1. 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)則制度，嚴(yán)格執(zhí)行指揮安排，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備工作工具，按時(shí)制定完成維護(hù)計(jì)劃，并填寫《客戶服務(wù)報(bào)告》和《巡檢報(bào)告記錄》。

　　2. 未經(jīng)上崗考核并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員，不得單獨(dú)承擔(dān)維護(hù)工作和獨(dú)立操作。當(dāng)有兩人以上執(zhí)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)指定其中一人負(fù)責(zé)。

　　3. 遵守機(jī)房的管理規(guī)定，進(jìn)入機(jī)房必須更換室內(nèi)用鞋和工作服，機(jī)房用鞋和服裝不得穿出室外。

　　4. 保持生產(chǎn)現(xiàn)場整潔，門窗應(yīng)封閉。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，飲食，睡覺和閑談。與生產(chǎn)無關(guān)的物品嚴(yán)禁帶入機(jī)房，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，負(fù)責(zé)機(jī)房現(xiàn)場安全、機(jī)房入室登記。

　　5. 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和業(yè)務(wù)處理規(guī)定。隨時(shí)觀察各種告警信號。及時(shí)正確處理告警，準(zhǔn)確迅速排除各類障礙。在處理告警等故障中要及時(shí)、準(zhǔn)確做好記錄(值班日記和障礙日記等各項(xiàng)原始記錄)，并注意防止人為故障發(fā)生，同時(shí)按規(guī)定逐級匯報(bào)。對解決不了的問題及時(shí)上報(bào)后需繼續(xù)跟綜觀察和按資深工程師指揮參與處理。

　　6. 嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和保密制度。不得任意關(guān)閉運(yùn)行中的設(shè)備，不得任意修改系統(tǒng)參數(shù)，不得人為阻斷正常開放的業(yè)務(wù)電路。

　　7. 嚴(yán)格執(zhí)行停機(jī)申報(bào)制度。涉及改變系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)操作，應(yīng)實(shí)行他人檢查雙人操作檢測并經(jīng)項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)和用戶領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行，并作好記錄。

　　8. 在維護(hù)終端和監(jiān)控終端工作時(shí)，不得進(jìn)行與原規(guī)定性能無關(guān)的操作，不得運(yùn)行外來沒有經(jīng)過檢查的軟件。

　　9. 及時(shí)處理用戶申請，處理結(jié)果及時(shí)反饋和上報(bào)。

　　10. 充分發(fā)揮監(jiān)控的作用，運(yùn)用監(jiān)控設(shè)備的性能，依據(jù)告警檢測的信息、數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)。

　　11. 如需交接班，需根據(jù)相關(guān)的工作交接制度認(rèn)真負(fù)責(zé)地作好各項(xiàng)交接工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得離崗。

　　12. 重視系統(tǒng)運(yùn)行狀況，注意各種可見可聞告警信號，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即進(jìn)行緊急處理并報(bào)項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)和用戶有關(guān)主管部門，同時(shí)詳細(xì)地作好現(xiàn)場各項(xiàng)原始記錄。

　　13. 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，遵守人機(jī)命令管理辦法，未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)行超越職責(zé)范圍的操作。處理故障時(shí)防止人為故障的發(fā)生。

　　14. 受理故障報(bào)告后，及時(shí)處理系統(tǒng)、設(shè)備、軟件一般故障;積極配合相關(guān)工作。

　　15. 按時(shí)檢測機(jī)房情況，及時(shí)、正確、清楚填寫值班監(jiān)視記錄，真實(shí)反映運(yùn)行維護(hù)情況。

　　16. 認(rèn)真執(zhí)行安全保密制度，監(jiān)督入室登記，監(jiān)護(hù)并配合外來人員工作。

　　17. 愛護(hù)和正確使用工具、儀表及技術(shù)資料。

　　18. 保持機(jī)房整潔，溫濕度符合要求。

　　1.1.7.2.4 項(xiàng)目溝通管理

　　項(xiàng)目溝通管理分為項(xiàng)目日常溝通和項(xiàng)目定期服務(wù)回顧兩種方式：

　　○ 項(xiàng)目日常溝通：在項(xiàng)目的實(shí)施過程當(dāng)中，用戶方面負(fù)責(zé)人和我司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保持實(shí)時(shí)的交流暢通，雙方對項(xiàng)目進(jìn)展情況及時(shí)互相通報(bào)，對項(xiàng)目實(shí)施中存在的問題及需雙方配合的事項(xiàng)進(jìn)行交流，形成共識，為項(xiàng)目的順利進(jìn)展提供保障;

　　○ 定期服務(wù)回顧：定期服務(wù)回顧制度是一種建立在雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間互動(dòng)基礎(chǔ)上的溝通機(jī)制，雙方在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組，由雙方高級管理人員和主要工程技術(shù)人員組成，定期根據(jù)服務(wù)執(zhí)行的實(shí)際情況召開服務(wù)例會(huì)，我司將與客戶一起回顧、審查上一階段服務(wù)實(shí)施情況，并且認(rèn)真聽取用戶意見并針對服務(wù)情況做客戶滿意度調(diào)查，對下一階段的工作重點(diǎn)做出部署，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制;定期回顧結(jié)束后我司將向客戶提交《階段服務(wù)總結(jié)報(bào)告》。

　　1.1.7.2.5 項(xiàng)目計(jì)劃管理

　　項(xiàng)目計(jì)劃主要是確定需要進(jìn)行哪些活動(dòng)，由誰負(fù)責(zé)，用多長時(shí)間和其成本是多大，按什么順序進(jìn)行這些活動(dòng)。用一定的時(shí)間來做一個(gè)考慮周全的計(jì)劃，對任何項(xiàng)目的成功完成都是很重要的。為使項(xiàng)目干系人及時(shí)掌握項(xiàng)目工作執(zhí)行情況，便于監(jiān)控項(xiàng)目計(jì)劃過程，加強(qiáng)雙方對項(xiàng)目的了解和協(xié)調(diào)配合。我司對每個(gè)項(xiàng)目將制訂詳細(xì)的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、資源計(jì)劃、預(yù)算計(jì)劃，并組織評審?fù)ㄟ^經(jīng)用戶確認(rèn)后執(zhí)行。

　　1.1.7.2.6 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

　　一個(gè)大型項(xiàng)目的成功實(shí)施，預(yù)先制定適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施是十分重要和必要的。我司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將從項(xiàng)目管理、技術(shù)服務(wù)資源、備件等多個(gè)方面進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析，制定應(yīng)急流程，應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目的成功交付。

　　1.1.7.2.7 項(xiàng)目質(zhì)量管理

　　為了對影響項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)、管理和人員等因素進(jìn)行有效控制，以減少和消除不合格的服務(wù)交付成果，確保項(xiàng)目質(zhì)量符合要求，我司的項(xiàng)目實(shí)施將嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001-2008的質(zhì)量管理體系，進(jìn)行質(zhì)量規(guī)劃、制訂質(zhì)量保障措施等，以確保項(xiàng)目質(zhì)量。

　　本項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理將對項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并接受用戶對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的建議、投訴，制定整改方案。

　　1.1.7.2.8 項(xiàng)目問題管理

　　問題是指在項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的所有問題，包括前期準(zhǔn)備情況、程序問題、硬件問題、雙方的意見分歧。任何阻礙項(xiàng)目進(jìn)展的問題都應(yīng)納入問題管理范疇。問題可能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，業(yè)務(wù)流程、技術(shù)能力、配合程度、資源需求、程序質(zhì)量等方面有關(guān)。問題采用集中管理和維護(hù)，直到問題的狀態(tài)到解決為止。問題的處理過程將完整的歸入到項(xiàng)目知識庫中，形成可供處理類似問題時(shí)借鑒的文檔資料。

　　1.1.7.2.9 項(xiàng)目文檔及服務(wù)報(bào)告管理

　　由我司項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)維護(hù)服務(wù)工程師小組共同規(guī)定項(xiàng)目所需文檔輸出的責(zé)任人。文檔輸出責(zé)任人在項(xiàng)目的每一階段將所完成的文檔提交到項(xiàng)目執(zhí)行小組，項(xiàng)目執(zhí)行小組對文檔的輸出格式、文檔的描述質(zhì)量、文檔的具體內(nèi)容、文檔的可用性進(jìn)行審核，對于符合質(zhì)量要求的文檔，統(tǒng)一由文檔管理員管理;對于不符合要求的文檔，全部退回文檔輸出責(zé)任人重新處理。我司還將文檔進(jìn)行分類，編制文檔列表。

　　系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的全過程都將形成相應(yīng)的服務(wù)或技術(shù)資料文檔，比如：

　　○ 系統(tǒng)首檢報(bào)告：服務(wù)項(xiàng)目開始之前，我司將對用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做一次全面的首檢，詳細(xì)記錄設(shè)備的硬件、軟件、系統(tǒng)的配置信息，為用戶建立系統(tǒng)檔案，作為今后服務(wù)的參考文檔;

　　○ 客戶服務(wù)報(bào)告：每一次現(xiàn)場服務(wù)，我司都會(huì)認(rèn)真填寫客戶服務(wù)報(bào)告，詳細(xì)記錄服務(wù)的內(nèi)容、問題的現(xiàn)象、解決的方法和結(jié)果，由用戶最終簽署確認(rèn);

　　○ 定期巡檢報(bào)告：每次巡檢前我司都會(huì)提供巡檢報(bào)告模板，列出巡檢內(nèi)容，巡檢后一周內(nèi)提供定期巡檢報(bào)告;

　　○ 系統(tǒng)配置變更申請報(bào)告：在需要做出系統(tǒng)配置變更的時(shí)候，我司將向用戶提出申請，詳細(xì)說明變更原因、變更前配置和變更后配置，由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn);

　　○ 故障分析報(bào)告：在重要設(shè)備故障處理完畢后，我司將向用戶提供故障分析報(bào)告，詳細(xì)記錄服務(wù)的內(nèi)容、問題的現(xiàn)象、解決的方法和結(jié)果，我司還將與用戶一起深入分析故障原因，提出預(yù)防同類故障發(fā)生的變更方案;

　　○ 階段服務(wù)總結(jié)報(bào)告：在每個(gè)服務(wù)階段結(jié)束前一個(gè)月內(nèi)，我司將提供階段服務(wù)總結(jié)，全面總結(jié)回顧上一個(gè)階段服務(wù)進(jìn)展情況;

　　○ 專項(xiàng)技術(shù)報(bào)告：我司可以根據(jù)用戶要求提交與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的各種咨詢性技術(shù)報(bào)告、技術(shù)文檔等。

　　1.1.7.2.10 項(xiàng)目總結(jié)、評估和驗(yàn)收

　　當(dāng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)階段成果后，我司將與用戶共同組織對項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)或不足進(jìn)行總結(jié)，并對項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度、預(yù)算執(zhí)行、質(zhì)量控制、客戶滿意度等進(jìn)行評估，在我司比較成熟的項(xiàng)目體系中，有力保證了項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果的衡量。

　　○ 項(xiàng)目階段性總結(jié)

　　在項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)，我司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)計(jì)劃每季度進(jìn)行一次項(xiàng)目總結(jié)和評估，在每個(gè)服務(wù)年度結(jié)束時(shí)進(jìn)行年度服務(wù)總結(jié)和評估， 每次項(xiàng)目總結(jié)和評估后，我司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將向用戶提交服務(wù)總結(jié)報(bào)告。

　　○ 項(xiàng)目結(jié)束前評估、驗(yàn)收

　　項(xiàng)目結(jié)束前一個(gè)月，我司將向用戶提出服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收請求，項(xiàng)目驗(yàn)收應(yīng)履行正式驗(yàn)收流程，雙方成立專門的系統(tǒng)驗(yàn)收工作組，負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督和裁決整個(gè)項(xiàng)目生命周期內(nèi)我司服務(wù)交付情況，并給出最終驗(yàn)收意見。

　　1.1.8 服務(wù)過程持續(xù)改進(jìn)(Action)

　　我司在努力提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平的同時(shí)，也不斷對自身的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行不斷的回顧和改進(jìn)。我司為本項(xiàng)目提供服務(wù)期間，將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，逐步提高服務(wù)質(zhì)量：

　　1.1.8.1 系統(tǒng)免疫力

　　為了提高系統(tǒng)的免疫力，降低同類故障的發(fā)生頻率，對于同一故障反復(fù)出現(xiàn)2次及以上的情況，我司將組織相關(guān)技術(shù)專家診斷分析，提出解決方案并在得到客戶確認(rèn)后予以落實(shí)。

　　我司客戶服務(wù)經(jīng)理將定期對Case的情況進(jìn)行總結(jié)，并對系統(tǒng)的運(yùn)行情況給出合理的改進(jìn)建議。此外，我司技術(shù)人員將在每季度與客戶技術(shù)人員進(jìn)行定期的技術(shù)交流，提高整理維護(hù)能力。

　　1.1.8.2 服務(wù)主動(dòng)性

　　為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的潛在問題，及時(shí)排除故障隱患，我司將不斷加大日常巡檢的力度，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)予以相應(yīng)的處理。在國慶、元旦、春節(jié)等關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)來臨之前，我司將為本項(xiàng)目增設(shè)節(jié)前巡檢環(huán)節(jié)，保障在重大節(jié)假日及關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，降低故障發(fā)生率。

　　1.1.8.3 IT基礎(chǔ)架構(gòu)

　　維保服務(wù)期限內(nèi)，我司的技術(shù)專家如果發(fā)現(xiàn)由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的不合理造成系統(tǒng)存在潛在隱患時(shí)，專家們將會(huì)對本項(xiàng)目的基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)給出建設(shè)性建議，力求從根本上解決故障發(fā)生原因，降低故障發(fā)生率，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　1.1.8.4 服務(wù)過程自我改進(jìn)

　　1.1.8.4.1 服務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)

　　我司對服務(wù)支持人員的持續(xù)改進(jìn)要求主要包括三個(gè)方面：即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。

　　○ 服務(wù)質(zhì)量控制

　　為保障服務(wù)質(zhì)量，我司按照ISO 20000的標(biāo)準(zhǔn)制定了服務(wù)規(guī)范和流程，服務(wù)支持人員必須嚴(yán)格規(guī)范和流程提供服務(wù)。在服務(wù)執(zhí)行過程中，我司會(huì)定期對服務(wù)進(jìn)行回顧和總結(jié)，不斷完善服務(wù)規(guī)范，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　為了樹立“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，我司特設(shè)客戶投訴處理環(huán)節(jié)，以利于集中收集客戶投訴、加快處理客戶投訴進(jìn)度，完善服務(wù)流程，提高客戶滿意度。

　　客戶在接受我司提供的服務(wù)過程中，感到不滿或抱怨，可聯(lián)系本公司進(jìn)行調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益。

　　○ 服務(wù)技能

　　我司在提供服務(wù)的同時(shí)，非常注重對工程師技術(shù)技能的培養(yǎng)，通過定期舉辦培訓(xùn)、交流等活動(dòng)，提高我司技術(shù)服務(wù)工程師的業(yè)務(wù)水平。

　　○ 服務(wù)態(tài)度

　　我司作為國內(nèi)知名的IT服務(wù)提供商，秉承“服務(wù)成就未來”的服務(wù)宗旨，服務(wù)人員首先需要具備的就是服務(wù)觀念。我司要求服務(wù)人員在解決故障的同時(shí)，提高自身服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度，總整體上提升客戶滿意度。

　　1.1.8.4.2 備件支持持續(xù)改進(jìn)

　　我司已為本項(xiàng)目設(shè)立了項(xiàng)目專屬備件庫，存放參保設(shè)備關(guān)鍵及易損部件的備件、備機(jī)。備件庫管理人員將定期對備件的消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評估，并不斷對備件庫進(jìn)行擴(kuò)充，增加備件數(shù)量、種類，提高備件的命中率，以確保備件響應(yīng)的及時(shí)性。

　　1.1.8.4.3 服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)

　　不管是響應(yīng)式服務(wù)，還是主動(dòng)式服務(wù)，成熟完善的流程是效率、響應(yīng)速度的絕對保障。我司作為IT服務(wù)供應(yīng)商，完善的IT服務(wù)支持體系和成熟的服務(wù)支持流程是服務(wù)提供的基礎(chǔ)。在服務(wù)支持過程中，我司將不斷完善服務(wù)管理流程，加大考核力度，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

　　1.1.9 售后服務(wù)承諾

　　1.1.9.1 基本服務(wù)承諾

　　1.1.9.1.1 針對招標(biāo)文件服務(wù)要求的服務(wù)承諾

　　我司承諾針對本項(xiàng)目，按如下服務(wù)要求提供服務(wù)。

　　1.1.9.1.2 關(guān)于現(xiàn)場駐點(diǎn)的服務(wù)承諾

　　我司承諾中標(biāo)后委派1名PC維護(hù)工程師在用戶工作時(shí)間內(nèi)駐場維修及保養(yǎng)。駐場維修人員需嚴(yán)格遵守用戶場所內(nèi)的各項(xiàng)管理制度，駐場期間需穿著統(tǒng)一制服、佩帶識別證件。駐場維修人員的維修工具由我司提供。

　　我司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場故障排除服務(wù)前應(yīng)作好必要的準(zhǔn)備，包括查閱客戶檔案，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況及以往所發(fā)生過的問題的處理辦法;

　　我司維護(hù)工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場，制定出故障解決技術(shù)方案后需要經(jīng)用戶批準(zhǔn)，由我司維護(hù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施，或根據(jù)用戶的要求由用戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案;在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)現(xiàn)場用戶維護(hù)主管批準(zhǔn)方可實(shí)施。我司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)應(yīng)盡最大可能不影響到業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并應(yīng)有用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理。

　　駐點(diǎn)地點(diǎn)：本項(xiàng)目所在辦公場所。

　　1.1.9.1.3 關(guān)于培訓(xùn)的服務(wù)承諾

　　(一)培訓(xùn)總則

　　我司承諾提供滿足本章要求的培訓(xùn)服務(wù)。

　　我司承諾提供高水平的培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)包括硬件的操作、保養(yǎng)、數(shù)據(jù)庫管理和硬件相配套等相關(guān)軟件。詳見《培訓(xùn)服務(wù)》章節(jié)內(nèi)容。

　　所有的培訓(xùn)教員必須用中文授課，除非有其它的協(xié)議規(guī)定。

　　我司承諾為所有被培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)用文字資料和講義等相關(guān)用品。所有的資料必須是中文書寫。

　　培訓(xùn)時(shí)間與日期必須在合同生效之后盡快安排。

　　(二)培訓(xùn)內(nèi)容要求

　　我司承諾明確提供系統(tǒng)管理、用戶操作、保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)。

　　1.1.9.1.4 關(guān)于其他要求的服務(wù)承諾

　　1、設(shè)備損壞，零配件易損耗件的更換費(fèi)、現(xiàn)場維護(hù)交通費(fèi)、伙食費(fèi)及其它所有費(fèi)用由我司承擔(dān)，人為損壞及自然災(zāi)害損壞由采購人承擔(dān)。

　　2、設(shè)備的檢測費(fèi)用由我司承擔(dān)。

　　3、我司承諾嚴(yán)格實(shí)施保養(yǎng)計(jì)劃，并將保養(yǎng)的情況如實(shí)記錄，采購人根據(jù)需要可以抽查相關(guān)的保養(yǎng)記錄。

　　4、我司承諾若由于我司的保養(yǎng)不到位或維修不及時(shí)而引起的損失由我司承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失及事故責(zé)任。

　　1.1.9.2 增值服務(wù)承諾

　　我司承諾對本項(xiàng)目專用設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目提供以下增值服務(wù)內(nèi)容：

　　○ 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)現(xiàn)場值守服務(wù)：在包括春節(jié)、國慶等重要節(jié)假日、重大政治、軍事活動(dòng)或社會(huì)活動(dòng)期間，為了能夠保證在上述關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)本項(xiàng)目能夠得到相比平時(shí)更高級別的保障，我司在服務(wù)期內(nèi)為本項(xiàng)目提供一定人/天的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)現(xiàn)場值守服務(wù)。

　　○ 疑難問題的升級服務(wù)：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)疑難問題不能立即解決時(shí)，響應(yīng)中心的工程師將問題升級到更高響應(yīng)中心，并及時(shí)解決。

　　○ 補(bǔ)丁/版本升級變更管理：我司在維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，主動(dòng)收集系統(tǒng)關(guān)鍵補(bǔ)丁、軟件補(bǔ)丁等信息，在得到本項(xiàng)目許可的前提下，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)施升級服務(wù)，并在升級完成后配合本項(xiàng)目對系統(tǒng)進(jìn)行測試。升級實(shí)施報(bào)告和測試報(bào)告將于三個(gè)工作日內(nèi)提交。

　　○安裝咨詢支持服務(wù)：設(shè)備維護(hù)期限內(nèi)，我司將向本項(xiàng)目提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。此外，我司專家將會(huì)結(jié)合本項(xiàng)目業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體情況，提供系統(tǒng)優(yōu)化、疑難故障分析、備份方案設(shè)計(jì)和系統(tǒng)評估等專業(yè)的技術(shù)的咨詢服務(wù)。

　　○信息安全月報(bào)：我司將為本項(xiàng)目提供信息安全月報(bào)(每月一次)的服務(wù)，及時(shí)通告與本項(xiàng)目相關(guān)的安全信息，包括安全漏洞，安全事件，安全威脅，安全技術(shù)等，并協(xié)助本項(xiàng)目解決存在的安全問題，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　1.1.9.3 文檔管理承諾

　　整個(gè)服務(wù)期內(nèi)，我司承諾將向本項(xiàng)目提供文檔管理服務(wù)。

　　系統(tǒng)維護(hù)檔案將分為以下四個(gè)部分：

　　1. 配置檔案：

　　○ 維護(hù)設(shè)備及軟件清單、系統(tǒng)功能、詳細(xì)配置信息及軟件版本和設(shè)備PN號;

　　○ 設(shè)備位置、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、設(shè)備連接拓?fù)浼案鞣N工程圖紙;

　　○ 如果系統(tǒng)發(fā)生變更，如實(shí)施軟件、補(bǔ)丁、微碼升級或業(yè)務(wù)調(diào)整，同步更新配置檔案;

　　○ 系統(tǒng)雙機(jī)、備份設(shè)置和運(yùn)行情況。

　　2. 服務(wù)文檔：

　　○ 每次現(xiàn)場服務(wù)時(shí)的《客戶服務(wù)報(bào)告》;

　　○ 每次巡檢時(shí)的《設(shè)備巡檢報(bào)告》;

　　○ 定期的《定期服務(wù)回顧總結(jié)報(bào)告》;

　　○ 微碼更新、性能分析及優(yōu)化、機(jī)房搬遷等服務(wù)實(shí)施方案、專業(yè)服務(wù)報(bào)告和技術(shù)建議等。

　　3. 技術(shù)文檔：

　　○ 與維護(hù)設(shè)備及軟件相關(guān)的技術(shù)文檔，如硬件及軟件安裝文檔、相關(guān)技術(shù)資料等;

　　○ 與維護(hù)設(shè)備及軟件相關(guān)故障案例庫;

　　○ 原廠商發(fā)布的各種最新技術(shù)文檔和重要通告;

　　○ 技術(shù)發(fā)展趨勢。

　　4. 項(xiàng)目檔案：

　　○ 雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單、聯(lián)系方式、常駐辦公地址、服務(wù)現(xiàn)場地址;

　　○ 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、交付流程及參與人員等;

　　○ 我司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員職責(zé)及自律制度;

　　○ 本項(xiàng)目及我司責(zé)任。